Gracias por su sugerencia, sea lo que sea que haya mandado
El usuario contacta con el Servicio de Atención al Cliente de una aerolínea con motivo de la campaña de mail lanzada por el Día Internacional de la Mujer.
Muestran una imagen representativa del equipo de trabajadoras de la empresa en diferentes roles y se refieren a ellas con un tono indulgente y paternalista, llegando a afirmar en el tercer párrafo: “a partir de aquí, se encargan nuestras mujeres”.
El usuario envía un mail al Servicio de Atención al Cliente de la compañía sugiriendo algunos cambios para las próximas campañas, avisando de los errores cometidos en el planteamiento y en la redacción del texto.
La aerolínea tarda en contestar casi un mes, y ofrece una respuesta automática y contradictoria.
En primer lugar, se refieren a un hipotético viaje del usuario que no se ha realizado, prueba de que la respuesta está automatizada y la sugerencia no ha sido leída. A continuación, confirman que la comunicación ha llegado al departamento correspondiente y que se llevará a cabo una investigación, pero asumen que no se ha podido clasificar el motivo de la queja. Además, insinúan que ha podido ser culpa del propio cliente al utilizar un formulario incorrecto.
El resto del correo electrónico incluye un texto muy largo ofreciendo una serie de enlaces genéricos para solucionar problemas comunes que pueda tener el usuario al operar con la compañía aérea. En ningún momento se hace referencia al motivo original de la comunicación.
Alternativa basada en UX
En primer lugar, la campaña lanzada por la compañía con motivo del Día Internacional de la Mujer es bastante cuestionable desde el punto de vista comunicativo. Como ya se ha comentado, el correo posee un tono condescendiente que no encaja con los ideales del 8M. Desde la primera oración “Detrás de cada vuelo” hasta el muy desafortunado “a partir de aquí se encargan nuestras mujeres”. La imagen escogida para acompañar al texto tampoco ha sido una buena decisión, pudiéndose haber elegido en su lugar un ejemplo gráfico del propio trabajo que desempeñan in situ las trabajadoras, y no una “pasarela” donde posen de manera estática.
Por otro lado, la respuesta automatizada impide cualquier comunicación real con el cliente que necesite ponerse en contacto con la aerolínea por motivos que no sean estrictamente relacionados con viajes. Es muy importante contar con un equipo humano que atienda y lea las sugerencias enviadas por los usuarios para que no ocurran este tipo de situaciones.
A continuación, ofrecemos una alternativa de respuesta, asumiendo que el mensaje hubiera sido leído y procesado por un equipo humano:
“Estimado #nombre del cliente#,
Muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros y dedicar tu tiempo a ayudarnos. En #nombre de la aerolínea# siempre estamos dispuestos a seguir mejorando cada día.
Te confirmamos que hemos entregado tu sugerencia al Departamento de Marketing, donde la están valorando para no repetir los errores cometidos en la próxima campaña. Te pedimos disculpas por ellos. En #nombre de la aerolínea# hemos defendido en todo momento la igualdad entre mujeres y hombres, y todas las campañas han tenido como objetivo representar estos valores.
Esperamos hacerlo mejor la próxima vez, y seguir contando con tu apoyo para continuar siendo la aerolínea líder del sector en Europa.
Muchas gracias por estar ahí.
Un cordial saludo.”