Hola, no soy un bot. Gracias por contactar. Hola
Un usuario contacta con el Servicio de Atención al Cliente de una entidad bancaria online a través de WhatsApp. Necesita obtener el histórico completo de movimientos de su cuenta y la aplicación oficial solo muestra los últimos 6 meses.
El representante del Servicio de Atención al Cliente de la entidad le informa que dichos movimientos no se pueden obtener a través de la app. Es necesario desplazarse a una oficina (sin mencionar que también es posible obtenerlos desde un cajero, la solución más eficiente).
El cliente se muestra disconforme, ya que, al ser un banco 100% online, su única vía de acceso es una app móvil y no debería ser necesario acudir físicamente a una oficina para realizar trámites básicos como este.
La respuesta de la entidad consiste en una disculpa artificial sin aportar ninguna otra solución al cliente.
Alternativa basada en UX
La función del Servicio de Atención al Cliente es atender las dudas y los problemas que puedan generar los productos o servicios de una empresa, pero también aportar soluciones a esos problemas de la forma que menos fricción genere al cliente. En este caso, el representante no menciona que el trámite solicitado se puede realizar en un cajero automático, ni proporciona las instrucciones para realizarlo.
Veamos cómo podría ser una respuesta alternativa:
“¡Hola! Muchas gracias por contactar con #nombre de la entidad#. Hemos leído tu consulta y, tras comprobarlo con el Servicio Técnico, sentimos indicarte que, para solicitar movimientos anteriores a los 6 meses, es necesario hacerlo a través de un cajero u oficina de la entidad.”
(Espacio para el mensaje de respuesta del cliente)
“Te entiendo perfectamente, #nombre del cliente#. El problema es que, por motivos técnicos, la aplicación no permite mostrar esos movimientos antiguos. Tomamos nota de tu petición para que sea incluida en las próximas versiones de la APP.
Te puedo facilitar, si te parece bien, un enlace al mapa de cajeros de la entidad. Puedes introducir tu código postal y te indica el cajero más cercano. Una vez allí, después de introducir tu tarjeta, hay que pulsar en la opción “Consultar Movimientos”.
Si tienes cualquier duda con la operación estaré aquí para ayudarte en lo que necesites.
Un saludo, y perdona las molestias.”
De esta forma, no solo informamos de la limitación que tiene la app, sino que aportamos una solución alternativa completa, reduciendo la fricción al mínimo al facilitar un mapa de cajeros y ofreciendo toda la ayuda que sea necesaria.